Carta de Servicios al Ciudadano

BOCYL nº 91, de 14 de mayo de 2008

Nota: La Biblioteca de Castilla y León integra en su estructura los servicios de la Biblioteca Pública de Valladolid.

Epígrafes VI a X

VI.- COMPROMISOS DE CALIDAD

De acuerdo con los servicios ofrecidos, la Biblioteca de Castilla y León determina los siguientes compromisos de calidad:

1. Disponer de instalaciones accesibles a todos los usuarios.
2. Entregar la tarjeta de usuario en un plazo no superior a 24 horas.
3. Prestar al menos 10 documentos por usuario entre todas las categorías de recursos de información que ofrece la biblioteca.
4. Permitir la renovación y reserva de préstamos a través del teléfono, correo electrónico y web.
5. Renovar la colección en un 5% anual.
6. Contestar las solicitudes de los usuarios para la adquisición de nuevos títulos en un plazo máximo de 3 días.
7. Atender de forma inmediata todas las consultas de información planteadas en la biblioteca y responder en un plazo de 3 días las consultas especializadas.
8. Atender las consultas sobre temas y autores castellanos y leoneses presentadas por usuarios y entidades en un plazo máximo de 3 días.
9. Entregar la información al usuario en los soportes que solicite (papel, soporte informático, correo electrónico, etc).
10. Ofrecer un mínimo de 40 actividades al año de carácter cultural y formativo.
11. Atender todas las solicitudes de asesoramiento remitidas a la biblioteca por parte de otras bibliotecas o entidades en un plazo no superior a 7 días.
12. Resolver las cuestiones planteadas por las bibliotecas del Sistema autonómico en relación con los recursos digitales o las tecnologías de la información y las comunicaciones en un plazo máximo de 7 días.
13. Resolver las solicitudes de información de las instituciones autonómicas en un plazo no superior a 3 días.
14. Actualizar semanalmente la página web de la biblioteca.
15. Responder a las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos en un plazo no superior a 10 días.
16. Realizar encuestas de satisfacción entre los usuarios de los servicios de la biblioteca y de las actividades culturales y formativas, utilizando la información obtenida para mejorar los citados servicios y actividades.

VII.- INDICADORES DE CALIDAD

Para poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos antes reseñados, las Biblioteca de Castilla y León evaluará anualmente la calidad de sus servicios teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

1. Nivel de accesibilidad de las instalaciones.
2. Porcentaje de tarjetas de usuario entregadas en un plazo de 24 horas.
3. Porcentaje de renovaciones y reservas atendidas a través de los diferentes medios disponibles (teléfono, correo electrónico y web).
4. Porcentaje anual de renovación de la colección.
5. Porcentaje de solicitudes de adquisición de nuevos títulos respondidas en un plazo inferior a 3 días.
6. Porcentaje de incidencias respecto al soporte de entrega de información.
7. Porcentaje de respuestas a consultas especializadas en un plazo de 3 días.
8. Porcentaje de respuestas a consultas sobre temas y autores castellanos y leoneses en un plazo no superior a 3 días.
9. Número de actividades culturales y formativas ofrecidas en el año.
10. Número de peticiones de asesoramiento recibidas y porcentaje de peticiones atendidas dentro del plazo de 7 días.
11. Número de cuestiones planteadas por las bibliotecas del Sistema autonómico en relación con los recursos digitales o las tecnologías de la información y las comunicaciones y porcentaje de peticiones atendidas en un plazo máximo de 7 días.
12. Número de actualizaciones de la página web y periodicidad de las mismas.
13. Porcentaje de reclamaciones respondidas en un plazo no superior a 10 días.
14. Índice de satisfacción de los usuarios establecido a través de las encuestas.

VIII.- PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA TOMA DE DECISIONES Y EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Los ciudadanos podrán participar en la toma de decisiones y en la mejora de los servicios mediante:

1. Escritos remitidos a la Biblioteca de Castilla y León, o a las instancias de las que depende.
2. Encuestas de satisfacción.
3. Presentación de las sugerencias y de las quejas que consideren oportunas, conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.
4. Colaboración en el cuidado de los libros y demás recursos de la biblioteca y cumplimiento de los plazos de devolución de los mismos en el servicio de préstamo.
5. Donación o cesión de libros y documentos de interés para los fines de la biblioteca.

IX.- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

La Biblioteca de Castilla y León, con la ayuda de todos, procura la protección de las personas que acceden a sus instalaciones, así como de sus colecciones. Esta protección se organiza en torno a varios supuestos de riesgo:

• Plan de Evacuación y Emergencia.
• Plan de Prevención de Riesgos Laborales.
• Actos antisociales (robo, daños en los documentos u otros materiales en préstamo o en consulta, etc.).
• Incendios y otro tipo de siniestros (inundaciones, etc.).
• Control ambiental en las salas de la Biblioteca.

X.- ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA

Consejería de Cultura y Turismo
Biblioteca de Castilla y León
Plaza de la Trinidad, 2 - 47003 Valladolid
Teléfono: 983 35 85 99
Fax: 983 35 90 40
E-mail:  bcl@jcyl.es