Carta de Servicios al Ciudadano

BOCYL nº 91, de 14 de mayo de 2008

Nota: La Biblioteca de Castilla y León integra en su estructura los servicios de la Biblioteca Pública de Valladolid.

Epígrafes I y II

I.- DATOS DE CARÁCTER GENERAL: IDENTIFICACIÓN Y UBICACIÓN

DENOMINACIÓN: BIBLIOTECA DE CASTILLA Y LEÓN
DEPENDENCIA ORGÁNICA: Consejería de Cultura y Turismo / Dirección General de Políticas Culturales.

HORARIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO:
Con carácter general: Horario continuado:
o De lunes a viernes: 8:00 a 21:45 h.
o Sábado: 8:00 a 14:45 h.

 

FORMAS DE ACCESO MEDIANTE TRANSPORTE PÚBLICO, ETC:
La Biblioteca de Castilla y León está situada en el centro histórico y monumental de la ciudad de Valladolid, en el entorno de la Plaza de San Pablo y del Puente Mayor.

Paradas de autobuses urbanos:
o Línea 18:  parada C / San Quirce nº 5
o Línea 11: parada Pº Isabel La Católica, nº 27, esquina C/ Conde de Benavente

II.- FUNCIONES Y COMPETENCIAS

• La Biblioteca de Castilla y León es el órgano central bibliotecario y bibliográfico del Sistema de Bibliotecas de Castilla y León y el principal centro de información sobre esta Comunidad Autónoma y los autores castellanos y leoneses. Sus servicios van dirigidos a todos los ciudadanos, a las bibliotecas de la Comunidad Autónoma y a las instituciones autonómicas.
• Integra en su estructura los servicios de la Biblioteca Pública de Valladolid, cuya misión es facilitar a los ciudadanos el acceso a la información, a la cultura y a la formación permanente en el contexto de la Sociedad del Conocimiento, poniendo a su disposición una colección organizada de materiales bibliográficos, audiovisuales y  digitales, así como de otros recursos de información. Tiene encomendada la coordinación bibliotecaria del sistema provincial y el asesoramiento a las bibliotecas integradas en el mismo, promoviendo la cooperación y el trabajo en red entre éstas.
• Como biblioteca pública asume un compromiso especial de servicio a la comunidad más cercana, elaborando y difundiendo información de interés para ésta y manteniendo una amplia colección de libros y otros recursos de información de temas y autores locales y provinciales.
• Tiene como función reunir, conservar y difundir los materiales bibliográficos y recursos de información sobre cualquier tipo de soporte, editados o producidos en Castilla y León, que traten sobre esta Comunidad Autónoma o que hayan sido realizados por autores castellanos y leoneses.
• Tiene asignado el cometido de incrementar, preservar y difundir los bienes integrantes del patrimonio bibliográfico de Castilla y León, incluidos los fondos que recibe la Biblioteca en aplicación de la normativa del Depósito Legal de Castilla y León.
• Se encarga de proporcionar a las restantes bibliotecas del Sistema la asistencia  técnica y el asesoramiento necesarios para el mejor desempeño de sus funciones y para la progresiva incorporación de los recursos digitales y de las tecnologías de la información y de las comunicaciones.

Epígrafes III a V

III.- SERVICIOS QUE SE OFRECEN

La Biblioteca de Castilla y León ofrece sus servicios y sus recursos, en igualdad de oportunidades y sin discriminación por causa alguna, a todas las personas, colectivos  y entidades que los soliciten.

Sus servicios fundamentales son los siguientes:

1. Préstamo personal o colectivo de libros, revistas, audiovisuales y recursos digitales
2. Lectura y consulta de las colecciones impresas, audiovisuales y digitales de la biblioteca
3. Información y respuesta a las consultas de los usuarios sobre temas de carácter general, especializado y local
4. Programas formativos para facilitar a los usuarios el conocimiento y uso de la biblioteca y el acceso a los recursos de información
5. Disponibilidad de equipos y programas informáticos y de acceso a Internet
6. Actividades culturales y programas de promoción de la lectura y desarrollo de los hábitos lectores, con especial atención a los autores de Castilla y León
7. Asesoramiento a bibliotecas, colectivos e instituciones para la organización de servicios bibliotecarios y de información
8. Información y asesoramiento a las bibliotecas y centros de información del Sistema autonómico en relación con los recursos digitales y las tecnologías de la información y las comunicaciones
9. Información y respuesta a consultas especializadas de usuarios, entidades, bibliotecas e instituciones autonómicas sobre temas y autores castellanos y leoneses
10. Digitalización y microfilmación de documentos para el mejor desempeño de las  funciones de conservación de las bibliotecas del sistema.

IV.- RELACIÓN DE NORMATIVA APLICABLE

• Ley 9/1989, de 30 de noviembre, de bibliotecas de Castilla y León.
• Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas.
• Ley 16/1985 de 25 de junio de 1985 del Patrimonio Histórico Español.
• Ley 12/2002, de 11 de julio, de Patrimonio Cultural de Castilla y León.
• Real Decreto 582/1989, de 19 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Bibliotecas Públicas del Estado y del Sistema Español de Bibliotecas.
• Decreto 56/1991, de 21 de marzo, por el que se establecen la estructura y funciones de la Biblioteca de Castilla y León.
• Decreto 263/1997, de 26 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento interno de Organización de los servicios de las Bibliotecas Públicas de titularidad estatal gestionadas por la Comunidad de Castilla y León.
• Decreto 214/1996, de 13 de septiembre por el que se aprueba el reglamento de los centros y servicios bibliotecarios integrados en el Sistema de Bibliotecas de Castilla y León.
• Decreto 176/1990, de 13 de septiembre de 1990, por el que se establecen normas reguladoras del Depósito Legal en la Comunidad de Castilla y León

V.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

1. Acceder a los libros y  recursos de la información de la Biblioteca de Castilla y León en los términos que establece la normativa vigente y en las condiciones que en ella se contemplan
2. Acceder de forma libre y gratuita a los servicios de la biblioteca definidos como básicos en el artículo 13.4 de la Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas
3. Obtener la información que necesiten sobre temas y autores castellanos y leoneses
4. Conseguir cuanta información se precise sobre las colecciones y servicios propios de la biblioteca, así como sobre otras bibliotecas y centros de información
5. Conocer el estado de sus solicitudes; ser atendido correctamente por el personal de la biblioteca, pudiendo efectuar las reclamaciones que estime oportunas
6. Recibir asistencia técnica y asesoramiento en los ámbitos de actuación propios de la biblioteca
7. Presentar las sugerencias y quejas que puedan existir sobre el funcionamiento de la biblioteca, a través de:

• Buzón virtual de sugerencias y quejas de la Junta de Castilla y León. (http://www.jcyl.es).
• Teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano (983 327 850 si marca desde fuera de la Comunidad).
• Libro de Sugerencias y Quejas que está disponible en las Unidades de Información y Atención al Ciudadano, rellenando la hoja correspondiente.
• Escrito dirigido al órgano afectado, presentado para su registro, enviado a través de telefax a los números oficiales establecidos o depositado en los buzones de sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

Epígrafes VI a X

VI.- COMPROMISOS DE CALIDAD

De acuerdo con los servicios ofrecidos, la Biblioteca de Castilla y León determina los siguientes compromisos de calidad:

1. Disponer de instalaciones accesibles a todos los usuarios.
2. Entregar la tarjeta de usuario en un plazo no superior a 24 horas.
3. Prestar al menos 10 documentos por usuario entre todas las categorías de recursos de información que ofrece la biblioteca.
4. Permitir la renovación y reserva de préstamos a través del teléfono, correo electrónico y web.
5. Renovar la colección en un 5% anual.
6. Contestar las solicitudes de los usuarios para la adquisición de nuevos títulos en un plazo máximo de 3 días.
7. Atender de forma inmediata todas las consultas de información planteadas en la biblioteca y responder en un plazo de 3 días las consultas especializadas.
8. Atender las consultas sobre temas y autores castellanos y leoneses presentadas por usuarios y entidades en un plazo máximo de 3 días.
9. Entregar la información al usuario en los soportes que solicite (papel, soporte informático, correo electrónico, etc).
10. Ofrecer un mínimo de 40 actividades al año de carácter cultural y formativo.
11. Atender todas las solicitudes de asesoramiento remitidas a la biblioteca por parte de otras bibliotecas o entidades en un plazo no superior a 7 días.
12. Resolver las cuestiones planteadas por las bibliotecas del Sistema autonómico en relación con los recursos digitales o las tecnologías de la información y las comunicaciones en un plazo máximo de 7 días.
13. Resolver las solicitudes de información de las instituciones autonómicas en un plazo no superior a 3 días.
14. Actualizar semanalmente la página web de la biblioteca.
15. Responder a las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos en un plazo no superior a 10 días.
16. Realizar encuestas de satisfacción entre los usuarios de los servicios de la biblioteca y de las actividades culturales y formativas, utilizando la información obtenida para mejorar los citados servicios y actividades.

VII.- INDICADORES DE CALIDAD

Para poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos antes reseñados, las Biblioteca de Castilla y León evaluará anualmente la calidad de sus servicios teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

1. Nivel de accesibilidad de las instalaciones.
2. Porcentaje de tarjetas de usuario entregadas en un plazo de 24 horas.
3. Porcentaje de renovaciones y reservas atendidas a través de los diferentes medios disponibles (teléfono, correo electrónico y web).
4. Porcentaje anual de renovación de la colección.
5. Porcentaje de solicitudes de adquisición de nuevos títulos respondidas en un plazo inferior a 3 días.
6. Porcentaje de incidencias respecto al soporte de entrega de información.
7. Porcentaje de respuestas a consultas especializadas en un plazo de 3 días.
8. Porcentaje de respuestas a consultas sobre temas y autores castellanos y leoneses en un plazo no superior a 3 días.
9. Número de actividades culturales y formativas ofrecidas en el año.
10. Número de peticiones de asesoramiento recibidas y porcentaje de peticiones atendidas dentro del plazo de 7 días.
11. Número de cuestiones planteadas por las bibliotecas del Sistema autonómico en relación con los recursos digitales o las tecnologías de la información y las comunicaciones y porcentaje de peticiones atendidas en un plazo máximo de 7 días.
12. Número de actualizaciones de la página web y periodicidad de las mismas.
13. Porcentaje de reclamaciones respondidas en un plazo no superior a 10 días.
14. Índice de satisfacción de los usuarios establecido a través de las encuestas.

VIII.- PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA TOMA DE DECISIONES Y EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Los ciudadanos podrán participar en la toma de decisiones y en la mejora de los servicios mediante:

1. Escritos remitidos a la Biblioteca de Castilla y León, o a las instancias de las que depende.
2. Encuestas de satisfacción.
3. Presentación de las sugerencias y de las quejas que consideren oportunas, conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.
4. Colaboración en el cuidado de los libros y demás recursos de la biblioteca y cumplimiento de los plazos de devolución de los mismos en el servicio de préstamo.
5. Donación o cesión de libros y documentos de interés para los fines de la biblioteca.

IX.- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

La Biblioteca de Castilla y León, con la ayuda de todos, procura la protección de las personas que acceden a sus instalaciones, así como de sus colecciones. Esta protección se organiza en torno a varios supuestos de riesgo:

• Plan de Evacuación y Emergencia.
• Plan de Prevención de Riesgos Laborales.
• Actos antisociales (robo, daños en los documentos u otros materiales en préstamo o en consulta, etc.).
• Incendios y otro tipo de siniestros (inundaciones, etc.).
• Control ambiental en las salas de la Biblioteca.

X.- ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA

Consejería de Cultura y Turismo
Biblioteca de Castilla y León
Plaza de la Trinidad, 2 - 47003 Valladolid
Teléfono: 983 35 85 99
Fax: 983 35 90 40
E-mail:  bcl@jcyl.es