Carta de Servicios al Ciudadano

BOCYL nº 91, de 14 de mayo de 2008

Epígrafes VI a X

VI.- COMPROMISOS DE CALIDAD

De acuerdo con los servicios ofrecidos, la Biblioteca Pública de León determina los siguientes compromisos de calidad:

1. Disponer de instalaciones accesibles a todos los usuarios.
2. Entregar la tarjeta de usuario en un plazo no superior a 24 horas.
3. Prestar al menos 10 documentos por usuario entre todas las categorías de recursos de información que ofrece la biblioteca.
4. Permitir la renovación y reserva de préstamos a través del teléfono, correo electrónico y web.
5. Renovar la colección en un 5% anual.
6. Contestar las solicitudes de los usuarios para la adquisición de nuevos títulos en un plazo máximo de 3 días.
7. Atender de forma inmediata todas las consultas de información planteadas en la biblioteca y responder en un plazo de 3 días las consultas especializadas.
8. Entregar la información al usuario en los soportes que solicite (papel, soporte informático, correo electrónico, etc).
9. Ofrecer un mínimo de 40 actividades al año de carácter cultural y formativo.
10. Atender todas las solicitudes de asesoramiento remitidas a la biblioteca por parte de otras bibliotecas o entidades del ámbito provincial en un plazo no superior a 7 días.
11. Actualizar semanalmente la página web de la biblioteca.
12. Responder a las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos en un plazo no superior a 10 días.
13. Realizar encuestas de satisfacción entre los usuarios de los servicios de la biblioteca y de las actividades culturales y formativas, utilizando la información obtenida para mejorar los citados servicios y actividades.

VII.- INDICADORES DE CALIDAD

Para poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos antes reseñados, las Biblioteca Pública de León evaluará anualmente la calidad de sus servicios teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

1. Nivel de accesibilidad de las instalaciones.
2. Porcentaje de tarjetas de usuario entregadas en un plazo de 24 horas.
3. Porcentaje de renovaciones y reservas atendidas a través de los diferentes medios disponibles (teléfono, correo electrónico y web).
4. Porcentaje anual de renovación de la colección.
5. Porcentaje de solicitudes de adquisición de nuevos títulos respondidas en un plazo inferior a 3 días.
6. Porcentaje de incidencias respecto al soporte de entrega de información.
7. Porcentaje de respuestas a consultas especializadas en un plazo de 3 días.
8. Número de actividades culturales y formativas ofrecidas en el año.
9. Número de peticiones de asesoramiento recibidas y porcentaje de peticiones atendidas en un plazo no superior a 7 días.
10. Número de actualizaciones de la página web y periodicidad de las mismas.
11. Porcentaje de las reclamaciones respondidas en un plazo no superior a 10 días.
12. Índice de satisfacción de los usuarios establecido a través de las encuestas.

VIII.- PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA TOMA DE DECISIONES Y EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Los ciudadanos podrán participar en la toma de decisiones y en la mejora de los servicios mediante:

1. Escritos remitidos a la Biblioteca Pública de León, o a las instancias de las que depende.
2. Participación  en las encuestas de satisfacción.
3. Presentación de las sugerencias y de las quejas que consideren oportunas, conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.
4. Colaboración en el cuidado de los libros y demás recursos de la biblioteca y cumplimiento de los plazos de devolución de los mismos en el servicio de préstamo.
5. Donación o cesión de libros y documentos de interés para los fines de la biblioteca.

IX.- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

La Biblioteca Pública de León, con la ayuda de todos, procura la protección de las personas que acceden a sus instalaciones, así como de sus colecciones. Esta protección se organiza en torno a varios supuestos de riesgo:

• Plan de Evacuación y Emergencia.
• Plan de Prevención de Riesgos Laborales.
• Actos antisociales (robo, daños en los documentos u otros materiales en préstamo o en consulta, etc.).
• Incendios y otro tipo de siniestros (inundaciones, etc.).
• Control ambiental en las salas de las Bibliotecas.

X.- ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA

Consejería de Cultura y Turismo
Biblioteca Pública de León
C/ Santa Nonia, 5
Teléfono: 987 20 67 10
Fax: 987 20 30 25
E-mail:  bpleon@jcyl.es