Carta de Servicios al Ciudadano

BOCYL nº 235, de 7 de diciembre de 2022

Carta de Servicios

MECANISMOS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD Y LA ACCESIBILIDAD:

La Biblioteca presta sus servicios conforme a criterios objetivos y no discriminatorios, cumpliendo con la normativa vigente y garantizando en todo momento un trato igualitario a toda la ciudadanía:

• Facilita el acceso a las instalaciones a personas con movilidad reducida, con rampas y ascensores.
• ​Ofrece fondos para colectivos con dificultades de comprensión lectora: como Lectura Fácil y letra grande, audiolibros, etc.
• Programa actividades para colectivos con necesidades especiales.
• Cuenta con señalización exterior e interior.
• Dispone de página web accesible y actualizada donde informa de todos sus servicios.

FORMAS DE PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS:

Las sugerencias y quejas podrán presentarse conforme a lo establecido en el Decreto 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, de forma presencial en cualquiera de los lugares establecidos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 (LPACAP), a través del teléfono de información administrativa 012 o electrónicamente a través del Buzón virtual de sugerencias y quejas de la Junta de Castilla y León sugerencias y quejas de la ciudadanía.

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA:

• La Biblioteca elabora una memoria anual que se publica en su página web.
• La presente Carta de servicios se publica en la página web de la Biblioteca, así como el correspondiente informe de seguimiento.
• Los datos estadísticos de las bibliotecas se publican en el Anuario Estadístico de Castilla y León, consultable en la página https://estadistica.jcyl.es/, y en la página web del Ministerio de Cultura y Deporte en la dirección https://www. culturaydeporte.gob.es/cultura/bibliotecas/in/estadisticas.html

II– COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES:

De acuerdo con los servicios ofrecidos, la Biblioteca determina los siguientes compromisos de calidad:

• Dar de alta al usuario de forma inmediata cuando lo solicite de forma presencial.
• ​Dar de alta al usuario en un plazo no superior a 48 horas cuando lo solicite de forma virtual.
• Posibilitar el préstamo de, al menos, 15 documentos simultáneamente por usuario entre todas las categorías de recursos de información que ofrece la Biblioteca, de acuerdo con las normas de préstamo de esta.
• Renovar la colección en, al menos, 2.300 ejemplares al año.
• Contestar las solicitudes de los usuarios para la adquisición de nuevos títulos en un plazo máximo de 2 días laborables.
• Responder las consultas de información planteadas en la Biblioteca a través de los diferentes canales (presencial, teléfono, correo electrónico, etc.) en un plazo no superior a 1 día laborable, y responder en un plazo de 3 días laborables las consultas especializadas.
• Ofrecer un mínimo de 50 actividades al año de carácter cultural y formativo, de las cuales al menos 5 se destinarán a colectivos especiales.
• Atender todas las solicitudes de asesoramiento remitidas a la Biblioteca por parte de otras bibliotecas o entidades del ámbito provincial en un plazo no superior a 5 días.
• Actualizar en el plazo de 2 días la página web de la Biblioteca y las redes sociales siempre que haya modificaciones que afecten a los servicios.
• Obtener un índice de satisfacción de al menos un 6 sobre 10 en las encuestas realizadas sobre la Biblioteca y sus servicios.

Para poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos, la Biblioteca evaluará anualmente la calidad de sus servicios teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

• Porcentaje de carnés entregados de forma inmediata.
• Porcentaje de altas de usuarios solicitadas virtualmente realizadas en un plazo de 48 horas laborables.
• SÍ/NO
• N.º de ejemplares incorporados anualmente a la colección.
• Porcentaje de solicitudes de adquisición de nuevos títulos respondidas en un plazo inferior a 2 días laborables.
• Porcentaje de respuestas a consultas generales en un plazo no superior a 1 día laborable.
• Porcentaje de respuestas a consultas especializadas en un plazo de 3 días laborables.
• Número de actividades culturales y formativas ofrecidas en el año.
• Número de actividades para colectivos especiales.
• Número de peticiones de asesoramiento recibidas y porcentaje de peticiones atendidas en un plazo no superior a 5 días laborables.
• Porcentaje de publicaciones realizadas en la página web y en las redes sociales sobre servicios y noticias de interés en el plazo establecido.
• Índice de satisfacción de los usuarios establecido a través de las encuestas.

III– ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA.

Consejería de Cultura, Turismo y Deporte
Biblioteca Pública de Zamora
Plaza Claudio Moyano, s/n 49001 Zamora
Teléfono: 980 531 551
Correo electrónico: bpzamora@jcyl.es