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Carta de Servicios al Ciudadano

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BOCYL nº 91, de 14 de mayo de 2008

Epígrafes I y II

I.- DATOS DE CARÁCTER GENERAL: IDENTIFICACIÓN Y UBICACIÓN

DENOMINACIÓN: BIBLIOTECA PÚBLICA DE ZAMORA
DEPENDENCIA ORGÁNICA: Institución de titularidad estatal (Ministerio de Cultura) y gestión transferida a la Comunidad Autónoma de Castilla y León.
Consejería de Cultura y Turismo / Dirección General de Promoción e Instituciones Culturales.
 

Biblioteca Pública de Zamora

Junta de Castilla y León

Plaza Claudio Moyano, s/n. - C.P.: 49001 Zamora. Zamora España

980 531 551

Fax980 516 032

41.50203699905609 -5.748231410980225

Más información

Lunes a Viernes de 9:00 a 21:00. Sábados de 9:00 a 14:00



HORARIOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO:
Con carácter general:  Horario continuado:
De lunes a viernes: 9:00 a 21:00 h.
o Sábado: 9:00 a 14:00 h.
Horario de verano (julio-agosto):
o De lunes a viernes: 8:15 a 14:45 h.
o Sábado: 9:00 a 14:00 h.

 

FORMAS DE ACCESO MEDIANTE TRANSPORTE PÚBLICO, ETC:
La Biblioteca Pública de Zamora está situada en el centro histórico de la ciudad, junto a la Iglesia de San Cipriano y el Parador Nacional de Turismo.

II.- FUNCIONES Y COMPETENCIAS

  • La Biblioteca Pública de Zamora tiene como misión facilitar a los ciudadanos el acceso a la información, a la cultura y a la formación permanente en el contexto de la Sociedad del Conocimiento, poniendo a su disposición una colección organizada de materiales bibliográficos, audiovisuales y  digitales, así como de otros recursos de información.
  • La Biblioteca asume un compromiso especial de servicio a la comunidad más cercana, elaborando y difundiendo información de interés para ésta y manteniendo una amplia colección de libros y otros recursos de información de temas y autores locales y provinciales.
  • Tiene como función la coordinación  del Sistema Provincial de Bibliotecas y el asesoramiento a los servicios bibliotecarios integrados en el mismo, promoviendo la cooperación y el trabajo en red.
  • Le corresponde incrementar, preservar y difundir los bienes integrantes del Patrimonio Bibliográfico español y de Castilla y León que se custodian en sus instalaciones, incluidos los fondos depositados en la biblioteca en aplicación de la normativa de Depósito Legal.

 

Epígrafes III a V

III.- SERVICIOS QUE SE OFRECEN

La Biblioteca Pública de Zamora ofrece sus servicios y sus recursos, en igualdad de oportunidades y sin discriminación por causa alguna, a todas las personas, colectivos  y entidades que los soliciten.

Sus servicios fundamentales son los siguientes:

  1. Préstamo personal o colectivo de libros, revistas, audiovisuales y recursos digitales.
  2. Lectura y consulta de las colecciones impresas, audiovisuales y digitales de la biblioteca.
  3. Información y respuesta a las consultas de los usuarios sobre temas de carácter general, especializado y local.
  4. Programas formativos para facilitar a los usuarios el conocimiento y uso de la biblioteca y el acceso a los recursos de información.
  5. Disponibilidad de equipos y programas informáticos y de acceso a Internet.
  6. Actividades culturales y programas de promoción de la lectura y desarrollo de los hábitos lectores.
  7. Asistencia técnica y asesoramiento a bibliotecas, colectivos e instituciones para la organización de servicios bibliotecarios y de información.

IV.- RELACIÓN DE NORMATIVA APLICABLE

  • Ley 9/1989, de 30 de noviembre, de Bibliotecas de Castilla y León.
  • Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas.
  • Ley 16/1985 de 25 de junio de 1985 del Patrimonio Histórico Español.
  • Ley 12/2002, de 11 de julio, de Patrimonio Cultural de Castilla y León.
  • Real Decreto 582/1989, de 19 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Bibliotecas Públicas del Estado y del Sistema Español de Bibliotecas.
  • Decreto 263/1997, de 26 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento interno de Organización de los servicios de las Bibliotecas Públicas de titularidad estatal gestionadas por la Comunidad de Castilla y León.
  • Decreto 214/1996, de 13 de septiembre por el que se aprueba el Reglamento de los centros y servicios bibliotecarios integrados en el Sistema de Bibliotecas de Castilla y León.
  • Decreto 176/1990, de 13 de septiembre de 1990, por el que se establecen normas reguladoras del Depósito Legal en la Comunidad de Castilla y León

V.- DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

  1. Acceder a los libros y  recursos de la información de la Biblioteca Pública de Zamora en los términos que establece la normativa vigente y en las condiciones que en ella se contemplan.
  2. Acceder de forma libre y gratuita a los servicios de la biblioteca definidos como básicos en el artículo 13.4 de la Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas.
  3. Obtener cuanta información se precise sobre las colecciones y servicios propios de la biblioteca, así como sobre otras bibliotecas y centros de información.
  4. Conocer el estado de sus solicitudes; ser atendido correctamente por el personal de la biblioteca, pudiendo efectuar las reclamaciones que estime oportunas.
  5. Recibir asistencia técnica y asesoramiento en los ámbitos de actuación propios de la biblioteca.
  6. Presentar las sugerencias y quejas que puedan existir sobre el funcionamiento de la biblioteca, a través de:
  • Buzón virtual de sugerencias y quejas de la Junta de Castilla y León. (http://www.jcyl.es).
  • Teléfono 012 de información administrativa y atención al ciudadano (983 327 850 si marca desde fuera de la Comunidad).
  • Libro de Sugerencias y Quejas que está disponible en las Unidades de Información y Atención al Ciudadano, rellenando la hoja correspondiente.
  • Escrito dirigido al órgano afectado, presentado para su registro, enviado a través de telefax a los números oficiales establecidos o depositado en los buzones de sugerencias y quejas de las Oficinas Generales y Puntos de Información y Atención al Ciudadano.

Epígrafes VI a X

VI.- COMPROMISOS DE CALIDAD

De acuerdo con los servicios ofrecidos, la Biblioteca Pública de Zamora determina los siguientes compromisos de calidad:

  1. Disponer de instalaciones accesibles a todos los usuarios.
  2. Entregar la tarjeta de usuario en un plazo no superior a 24 horas.
  3. Prestar al menos 10 documentos por usuario entre todas las categorías de recursos de información que ofrece la biblioteca.
  4. Permitir la renovación y reserva de préstamos a través del teléfono, correo electrónico y web.
  5. Renovar la colección en un 5% anual.
  6. Contestar las solicitudes de los usuarios para la adquisición de nuevos títulos en un plazo máximo de 3 días.
  7. Atender de forma inmediata todas las consultas de información planteadas en la biblioteca y responder en un plazo de 3 días las consultas especializadas.
  8. Entregar la información al usuario en los soportes que solicite (papel, soporte informático, correo electrónico, etc).
  9. Ofrecer un mínimo de 40 actividades al año de carácter cultural y formativo.
  10. Atender todas las solicitudes de asesoramiento remitidas a la biblioteca por parte de otras bibliotecas o entidades del ámbito provincial en un plazo no superior a 7 días.
  11. Actualizar semanalmente la página web de la biblioteca.
  12. Responder a las reclamaciones y sugerencias de los ciudadanos en un plazo no superior a 10 días.
  13. Realizar encuestas de satisfacción entre los usuarios de los servicios de la biblioteca y de las actividades culturales y formativas, utilizando la información obtenida para mejorar los citados servicios y actividades.

VII.- INDICADORES DE CALIDAD

Para poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos antes reseñados, las Biblioteca Pública de Zamora evaluará anualmente la calidad de sus servicios teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

  1. Nivel de accesibilidad de las instalaciones.
  2. Porcentaje de tarjetas de usuario entregadas en un plazo de 24 horas.
  3. Porcentaje de renovaciones y reservas atendidas a través de los diferentes medios disponibles (teléfono, correo electrónico y web).
  4. Porcentaje anual de renovación de la colección.
  5. Porcentaje de solicitudes de adquisición de nuevos títulos respondidas en un plazo inferior a 3 días.
  6. Porcentaje de incidencias respecto al soporte de entrega de información.
  7. Porcentaje de respuestas a consultas especializadas en un plazo de 3 días.
  8. Número de actividades culturales y formativas ofrecidas en el año.
  9. Número de peticiones de asesoramiento recibidas y porcentaje de peticiones atendidas en un plazo no superior a 7 días.
  10. Número de actualizaciones de la página web y periodicidad de las mismas.
  11. Porcentaje de las reclamaciones respondidas en un plazo no superior a 10 días.
  12. Índice de satisfacción de los usuarios establecido a través de las encuestas.

VIII.- PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA TOMA DE DECISIONES Y EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS

Los ciudadanos podrán participar en la toma de decisiones y en la mejora de los servicios mediante:

  1. Escritos remitidos a la Biblioteca Pública de Zamora, o a las instancias de las que depende.
  2. Participación  en las encuestas de satisfacción.
  3. Presentación de las sugerencias y de las quejas que consideren oportunas, conforme a lo previsto en esta Carta de Servicios.
  4. Colaboración en el cuidado de los libros y demás recursos de la biblioteca y cumplimiento de los plazos de devolución de los mismos en el servicio de préstamo.
  5. Donación o cesión de libros y documentos de interés para los fines de la biblioteca.

IX.- INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA

La Biblioteca Pública de Zamora, con la ayuda de todos, procura la protección de las personas que acceden a sus instalaciones, así como de sus colecciones. Esta protección se organiza en torno a varios supuestos de riesgo:

  • Plan de Evacuación y Emergencia.
  • Plan de Prevención de Riesgos Laborales.
  • Actos antisociales (robo, daños en los documentos u otros materiales en préstamo o en consulta, etc.).
  • Incendios y otro tipo de siniestros (inundaciones, etc.).
  • Control ambiental en las salas de las Bibliotecas.

X.- ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA

Consejería de Cultura y Turismo
Biblioteca Pública de Zamora
Plaza Claudio Moyano s/n - 49001 Zamora
Teléfono: 980 53 15 51 / 980 53 34 50
Fax: 980 51 60 32
E-mail:  bpzamora@jcyl.es